Responsable Service (F/H) / Service Manager
Villepinte France
Responsibilities
Location Villepinte, FR Job ID REQ-052585A partir de la stratégie nationale et des directives du (de la) Directeur(rice) Service France, dans le respect des règles QHSE et des obligations contractuelles :
S’assurer du respect à 100% par chaque membre de l’équipe des plannings d’intervention
Piloter la mise à jour et la fermeture quotidienne des Bons de travail (Work Orders) par l’équipe
Etablir un quota de bons de travail hebdomadaire par membre de l’équipe
Accompagner l’équipe pour qu’elle maximise le temps passé avec le client
Cultiver une culture de la réactivité : toute difficulté de planning est remontée immédiatement
Encourager et outiller l’équipe pour soutenir la croissance de vente d’instruments, de contrats, et de consommables
Vérifier l’exactitude et la complétude des données relatives aux bons de travail
Garantir un planning à trois semaines minimum avec 8 bons de travail par collaborateur
Identifier et résoudre tout problème de planification
Assurer un point hebdomadaire minimum par collaborateur
Piloter l’activité de l’équipe via les tableaux de bord
Accompagner l’équipe dans la résolution de problèmes opérationnels tels que la recherche de pièce par exemple
Veiller à ce que les bons de travail en retard de traitement soient priorisés
Assurer et suivre la conformité de l’équipe avec les prérequis Environnement, Santé, Hygiène : formation, habilitation, certificat par exemple
S’assurer que les standards et les process qualité sont compris et appliqués par l’équipe via les réclamations F1 et SA
Participer de manière active au plan d’amélioration continue en remontant les problématiques terrain et en proposant des solutions
Partager et expliquer à l’équipe les indicateurs clés de performance
Résoudre les problématiques rencontrées par l’équipe avec ou sans les fonctions support
Gérer les litiges clients
Suivre et évaluer les performances de l’équipe
Fixer les objectifs de l’équipe
Identifier les besoins en formation et en développement des compétences de l’équipe
Cultiver et soutenir toute initiative de l’équipe pour contribuer à la croissance de la Société
Profil
Niveau Bac+3 en Commerce ou expérience équivalente
Anglais courant (lu, écrit, parlé)
Niveau intermédiaire MS Office
Plusieurs années d’expérience dans la gestion d'équipe d'ingénieur(e)s - technicien(ne)s/de service après-vente
Capacité à se déplacer
Permis de conduire valide
Relationnel
Sens du service Client
Capacité à décider
Adaptabilité
Conduite du changement
Gestion du stress
Résolution de conflits
Capacité à travailler dans un environnement changeant, matriciel et multiculturel
Key Day-to-Day Responsibilities:
Set expectations for team:
- Maintain 100% schedule accuracy.
- Keep clean WO data and close calls same day.
- Complete a minimum of targeted Average WOs per week.
- Maximize customer facing time.
- Escalate any schedule gaps.
- Support instrument, contract & consumables growth.
- Ensure processes compliance.
Manage team workload and resolve bottlenecks:
- Ensure WO data is accurate & up to date.
- Ensure Schedule 3 weeks out with at least 8 WOs per engineer.
- Identify risks to schedule and work to resolve / contingency plan.
- Check-in with FSEs at least once per week.
- Supervise FSEs throughout week with reports / dashboards.
- Support team in resolving operational challenges (e.g., chasing parts).
- Ensure WO backlog is prioritized.
- Ensure and follow on EHS compliance for FSE (training, adoption, certificate)
- Quality insurance: make sure FSE apply Quality standard and process through F1 complaint and SA. Participate proactively in continuous improvement plan.
Coach & problem solve for team:
- Regularly share performance metrics with team.
- Handle internal challenges and propose solutions / improvements.
- Manage customer / FSE disputes.
- Continually evaluate FSE performance & set individual goals.
- Identify training needs and upskill team.
- Support & coach team on identifying PKE growth opportunities.
Full Scope of Responsibilities:
Prioritize and Categorize
- Categorize work orders based on urgency, complexity, and impact on customer.
- Prioritize high-priority tasks that require immediate attention.
Resource Allocation
- Assess resources around manpower, tools, and parts/materials.
- Ensure you have the right skill sets and equipment to be efficient.
Communication and Collaboration
- Establish a daily/weekly cadence with your team for schedule updates, call tracking, and knowledge sharing.
- Foster collaboration and cooperation across your countries/region and global if necessary.
Streamline Processes
- Review workflows to identify bottlenecks, fix inefficiencies, and implement better call planning.
- Expedite the resolution times of service work orders.
Training and Development
- Train your people by keeping them up to date for effective call execution, and sharing best practices.
- Leverage the expertise of the team and training department.
Continuous Improvement
- Review metrics regularly and give feedback to your team, publicize a team scorecard, and listen to your customers to drive improvement of service execution.
- Implement changes and monitor effectiveness.
Proactive Maintenance
- Adopt a Schedule Maintenance First Strategy to address known problems during PMs by leverage what we know breaks to avoid down instruments as much as possible.
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